Une politique RH centrée autour du collaborateur pour lui procurer le meilleur environnement de travail possible, augmenter sa satisfaction et donc sa productivité, tout en faisant de lui le meilleur des ambassadeurs de l’entreprise: cela s’appelle l’expérience collaborateur et c’est devenu une notion incontournable à bien des égards pour les équipes de management et les ressources humaines.
Expérience collaborateur. Voilà qui sonne davantage comme un concept marketing que comme une manière d’optimiser l’encadrement des forces vives d’une entreprise. Et en effet, cette notion, qui prend de plus en plus d’importance dans la gestion des ressources humaines, emprunte de nombreux mécanismes au domaine de la vente.
Venue tout droit du Canada, où elle s’impose déjà comme un modèle qui marche, la notion d’expérience collaborateur s’est forgée en référence à l’expérience client et plus largement à l’expérience utilisateur.
Collaborateur satisfait, client satisfait
Son principe? Simple: comme un client satisfait de son produit ou du service reçu devient naturellement promoteur de la marque, un collaborateur satisfait de son environnement de travail sera plus performant, plus heureux et, en conséquence, plus enclin à transmettre un message positif sur l’entreprise. Pour y parvenir, aux cadres dirigeants et aux RH de converger vers un seul but: que le parcours d’un employé soit aussi «chouchouté» que celui qui mène le client vers l’achat. Que les valeurs promues pour l’un comme l’attention, la personnalisation, la proximité et l’écoute, le soient aussi pour l’autre. On évoque d’ailleurs, pour parler de ses indispensables similitudes, le terme de «symétrie des intentions».
Une démarche motivée
Facile à dire. Mais pas si facile à faire sans une volonté affirmée, cohérente de la part de la direction et sans fournir les ressources, humaines et financières, pour y parvenir. Pour Thomas Chardin, spécialiste du marketing RH et pro de l’expérience collaborateur, ici réside la difficulté principale, le premier présupposé sans lequel «Il ne se passera rien.» Et de poursuivre: «C’est l’ownership RH: l’appropriation par les DRH eux-mêmes. S’ils ne sont pas convaincus de l’intérêt de la démarche, s’ils ne portent pas en comité de direction le sujet, avec un budget et un retour sur investissement, la démarche ne verra pas le jour.»
Un atout pour l’engagement
Bien-sûr, le fait de favoriser le bien-être de ses employés, de les mettre au centre des préoccupations d’une entreprise n’est pas vraiment nouveau. Tout bon manager ou leader tend vers ce but et en connaît les difficultés. Mais, loin d’être une utopie irréalisable, un nouveau concept un peu vide, cette volonté a aujourd’hui un nom. Et un intérêt vérifié puisque, selon le Journal des RH, qui place l’expérience collaborateur en tête des trends RH de l’année 2021, 85 % des DRH jugent l’expérience collaborateur comme l’un des enjeux cruciaux.
Selon le Baromètre de l’expérience collaborateur 2020 publié par l’agence française ParlonsRH, ce concept, bien que récent, fait son bonhomme de chemin, puisque 74% des personnes interrogées parmi les professionnels du domaine le connaissent et 78% d’entre elles y voient une démarche propice à l’engagement des collaborateurs.
L’expérience collaborateur: pourquoi ?
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Favoriser le bien-être de l’employé augmente sa productivité, comme le démontre une étude d’Harvard et du MIT qui dit que les salariés heureux sont 2 fois moins malades, 6 fois moins absents, 9 fois plus loyaux, 31% plus productifs, 55% plus créatifs.
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Afficher son expérience collaborateur augmente l’attractivité de l’entreprise, comme le pensent 44% des personnes interrogées par le Baromètre de l’expérience collaborateur. Ce qui permet de bien se positionner sur le marché de l’emploi pour recruter les meilleurs profils.
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En replaçant l’humain au centre de ses préoccupations, l’entreprise favorise la motivation des employés, les fidélise et fait baisser le turn-over.
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L’expérience collaborateur contribue à créer une marque employeur, une image positive, notamment sur les réseaux sociaux.
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C’est un facteur de progrès. En offrant par exemple des solutions techniques à ses employés pour faciliter leur travail, le management permet d’augmenter la productivité en fournissant des outils adaptés aux besoins.
L’expérience collaborateur, comment?
D’après le cabinet de conseil l’Académie du Service: «L’expérience collaborateur se met en place en valorisant tous les métiers de l’entreprise, en étant à l’écoute des besoins et des attentes des collaborateurs, en mesurant la satisfaction des salariés et en démontrant l’implication de l’entreprise par des preuves et des services concrets.»
Selon le Baromètre 2020 de l’expérience collaborateur, les étapes les plus importantes d’une politique d’expérience collaborateur à mettre en place par les managers sont:
Piloter l’intégration des nouveaux collaborateurs, leur permettre de faire part de leur ressenti et de leurs difficultés, mesurer leur bien-être et gérer leur parcours en tenant compte de leurs aspirations.
Pour y parvenir, du côté des ressources humaines, cette expérience collaborateur doit être sous-jacente à toutes les activités, depuis l’on jusqu’à l’offboarding en passant par les formations et les évaluations. Mais aussi l’administration, de la gestion des absences à la paie.
Du côté des managers, ils doivent se sentir concernés par la globalité de la démarche et l’avoir comme point de mire dans leur quotidien, qu’il s’agisse d’appréhender les employés de l’entreprise ou les personnes extérieures comme les consultants, les fournisseurs, les partenaires… De manière générale, du top management aux RH, développer l’expérience collaborateur de l’entreprise requiert d’avoir une conception très globale de l’environnement de travail et non uniquement orientée vers ses objectifs personnels.
